Bol verwacht van partners dezelfde service die klanten van bol zelf gewend zijn. Daarom meet bol je prestaties op een reeks servicenormen. Hoe beter je daarop scoort, hoe groter volgens bol je kans op het koopblok en hoe meer je verkoopt. Scoor je structureel te laag, dan riskeer je strikes of zelfs het einde van je verkoopaccount.
In 2026 is er veel veranderd: sinds 24 juni 2026 heeft de kwaliteitsscore de oude prestatiescore volledig vervangen. In dit artikel zetten we de normen op een rij zoals ze in oktober 2026 op het bol Partnerplatform staan. Hoe strikes precies werken, lees je in ons artikel over strikes op bol.com.
Welke servicenormen hanteert bol?
Bol noemt op de pagina Servicenormen negen normen. Bij de meeste werkt bol met een streefwaarde (het niveau waarop je goed zit) en een minimale waarde (de ondergrens). Niet elke norm telt overal mee: sommige leveren een strike op, andere tellen alleen in de kwaliteitsscore of zijn puur een signaal.
| Servicenorm | Norm volgens bol | Strike? | Kwaliteitsscore? |
|---|---|---|---|
| Artikelen op tijd | Streefwaarde 93% (Op tijd geleverd) of 95% (Op tijd overhandigd), minimaal 90% | Ja | Ja |
| Annuleringen | Streefwaarde maximaal 2%, minimale waarde 5% | Ja | Ja |
| Track & Trace | Streefwaarde 98%, minimaal 90% van de verplichte zendingen | Nee* | Ja |
| Retouren | Dynamisch, per productcategorie | Nee | Ja |
| Klantvragen (aantal per artikel) | Dynamisch, per productcategorie | Nee | Ja |
| Responstijd | 90% van nieuwe klantvragen binnen 24 uur behandeld | Ja | Nee |
| Telefonische bereikbaarheid | Minimaal 90% van de belpogingen opnemen binnen je 40 uur beschikbaarheid (ma–za, 08:00–20:00) | Nee | Nee |
| Beoordelingscijfer | Gemiddeld een 8 of hoger over de afgelopen 3 maanden | Nee | Nee |
| NPS na klantcontact | 25 of hoger | Nee | Nee |
* De strikeproces-pagina van bol noemt alleen Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd als strike-normen.
‘Dynamisch’ betekent dat bol rekening houdt met wat je verkoopt: wie elektronica verkoopt, krijgt vaker vragen en retouren dan wie kantoorartikelen verkoopt. Je persoonlijke norm zie je op de pagina ‘Prestaties’ in je verkoopaccount.
Hoe en over welke periode meet bol?
Bol gebruikt je scores in drie systemen, elk met een eigen meetperiode:
- GroeiStart (nieuwe partners): beoordeling per aantal bestellingen.
- Strikesysteem: per week. Een week is definitief 10 dagen na afloop, waardoor je elke woensdag hoort of je een strike krijgt. Strikes tellen 22 weken mee.
- Kwaliteitsscore: een gewogen gemiddelde van vijf normen over de afgelopen 22 weken, elke woensdag berekend.
Artikelen op tijd per verzendwijze
Bol telt per artikel, niet per bestelling: een bestelling met 10 artikelen telt 10 keer mee. Hoe ‘op tijd’ wordt bepaald, hangt af van je verzendwijze:
| Verzendwijze | Strikesysteem | Kwaliteitsscore |
|---|---|---|
| Eigen verzending | Op tijd geleverd (individueel) | Op tijd geleverd (individueel) |
| Verzenden via bol | Op tijd overhandigd (individueel) | Op tijd geleverd (gezamenlijke score) |
| Logistiek via bol | Niet meegenomen | Op tijd geleverd (gezamenlijke score) |
De gezamenlijke score is het gemiddelde van alle partners met die verzendwijze. Bij eigen verzending met een meetbare vervoerder (onder meer PostNL, DHL, DPD, bpost, UPS en GLS) kijkt bol naar de eerste afleverpoging ten opzichte van de beloofde leverdatum. Zonder bruikbare Track & Trace, zoals bij veel briefpost, vraagt bol de klant per e-mail of de bestelling volgens afspraak binnenkwam. Bij Verzenden via bol telt de inleverscan bij de vervoerder. Welke verzendwijze bij jou past, lees je in Verzenden via bol of eigen vervoerder.
De kwaliteitsscore: drempels en voordelen
De kwaliteitsscore loopt van 0 tot 100 en is gebaseerd op Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren en Klantvragen. Je ziet een totaalscore en een score per verzendwijze. Beoordelingen en beleidspunten tellen niet mee. Scoor je op één norm onder de streefwaarde, dan kun je dat compenseren met betere scores op andere normen; zak je op een norm onder de minimale waarde, dan kan je totaalscore tijdelijk niet 70 of hoger worden.
| Kwaliteitsscore | Wat het betekent |
|---|---|
| 64 of lager | Je krijgt een seintje en 4 maanden om te verbeteren; lukt dat niet, dan kan bol je verkoopaccount beëindigen. Sinds 13 mei 2026 kun je dan ook geen nieuw verkoopaccount openen. |
| 65 | Minimale score die partners moeten halen |
| 69 of hoger | Vanaf 1 juli 2026 een van de instapeisen voor de Groeibeloning (naast een leverbeloftescore van 60 en een account van minimaal 2 jaar) |
| 70 of hoger | Toegang tot Select-deals |
| 75 of hoger | Minder kans op strikes bij een kleine dip op Artikelen op tijd |
Daarnaast weegt de kwaliteitsscore mee in het koopblok, samen met onder meer prijs en leverbelofte. Meer daarover lees je in ons artikel over het koopblok op bol.com.
Nieuwe partner: de normen tijdens de GroeiStart
In de GroeiStart-periode kijkt bol naar Artikelen op tijd, Annuleringen en Klantvragen. Na 10 en 50 bestellingen krijg je een tussentijdse update; na 100 bestellingen volgt de evaluatie. Haal je de normen, dan ga je door naar de GroeiKracht-periode met het strikesysteem. Zo niet, dan kijkt bol nog eens 100 bestellingen mee, tot maximaal 300. Presteer je na de evaluaties ver onder de normen, dan wordt je winkel gesloten. Ook kan bol je winkel tijdens de GroeiStart tijdelijk (maximaal 9 dagen) dichtzetten om voldoende data te verzamelen.
Voor klantvragen rekent bol in de GroeiStart met je persoonlijke dynamische norm, vermenigvuldigd met 1,125 als extra speling, met een minimum van 3 klantvragen en een maximale norm van 15%.
Wat gebeurt er als je de normen niet haalt?
Dat hangt af van de norm:
- Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd: onder de grens (en boven een minimumaantal fouten) krijg je een strike. Bij 5 strikes gaat je winkel tijdelijk dicht, bij 7 strikes minimaal een jaar. Zie strikes op bol.com voor alle stappen en hoe je een strike goedmaakt.
- Normen in de kwaliteitsscore: een lagere score kost je voordelen en koopblokkansen; blijft hij op 64 of lager, dan kan je account na 4 maanden worden beëindigd.
- Telefonische bereikbaarheid en Beoordelingscijfer: geen strike; bol ziet een lage score als signaal om je service te verbeteren.
Bij overmacht, zoals een storing bij bol of een staking bij een bezorgdienst die meerdere partners raakt, kan bol achteraf correcties doorvoeren.
Zo haal je de servicenormen
- Artikelen op tijd: stel een leverbelofte in die je echt waarmaakt, ken de lichtingstijd van je inleverpunt en analyseer te late orders met het overzicht in je verkoopaccount.
- Annuleringen: houd je voorraad actueel met een buffer, pauzeer onleverbare artikelen en bevestig bestellingen op tijd. Onbevestigde bestellingen annuleert bol automatisch op de derde dag na de beloofde leverdatum.
- Track & Trace: voer direct de juiste code in; een ingevulde code kun je niet meer aanpassen.
- Retouren en Klantvragen: zorg voor complete, eerlijke productinformatie, zoals een maattabel, en kijk welke vragen en retourredenen steeds terugkomen.
- Responstijd: beantwoord nieuwe klantvragen elke werkdag, ook als je winkel tijdelijk dicht is, en maak een medewerkersaccount aan voor als je afwezig bent. Meer in klantvragen en retouren afhandelen.
Overweeg je de logistiek uit te besteden? Bij Logistiek via bol tellen Artikelen op tijd en Annuleringen niet mee voor strikes; zie LVB of zelf verzenden. Voor het grotere plaatje: verkopen op bol.com.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen servicenormen, strikes en de kwaliteitsscore?
Servicenormen zijn de afzonderlijke eisen, zoals Artikelen op tijd. Strikes zijn waarschuwingen als je in een week onder Artikelen op tijd, Annuleringen of Responstijd zakt. De kwaliteitsscore is een score van 0 tot 100 op basis van vijf servicenormen over 22 weken.
Over welke periode meet bol de kwaliteitsscore?
Over de afgelopen 22 weken. Bol berekent de score elke woensdag. Sluit je je winkel tijdelijk, dan gaat je score volgens bol niet omlaag; er wordt gewoon naar de afgelopen 22 weken gekeken.
Wat is de minimale kwaliteitsscore op bol.com?
Partners moeten minimaal 65 halen. Bij een score van 64 of lager krijg je een seintje en 4 maanden om te verbeteren. Lukt dat niet, dan kan bol je verkoopaccount beëindigen.
Tellen klantbeoordelingen mee in de kwaliteitsscore?
Nee. Het beoordelingscijfer is wel een servicenorm, met een gemiddelde van 8 of hoger als norm, maar telt niet mee in de kwaliteitsscore en levert ook geen strike op.
Tellen bestellingen via Logistiek via bol mee?
Niet voor strikes op Artikelen op tijd en Annuleringen. In de kwaliteitsscore tellen ze wel mee; voor Op tijd geleverd geldt bij LVB een gezamenlijke score van alle partners met die verzendwijze.
Bronnen
Gecontroleerd op 24 oktober 2026. Bol past regels en tarieven regelmatig aan; kijk bij twijfel altijd op het Partnerplatform van bol.
- Servicenormen – bol Partnerplatform
- Kwaliteitsscore – bol Partnerplatform (incl. tabel streef- en minimale waarden)
- Artikelen op tijd – bol Partnerplatform
- Annuleringen – bol Partnerplatform
- Track & Trace – bol Partnerplatform
- Retouren – bol Partnerplatform
- Klantvragen – bol Partnerplatform
- Responstijd – bol Partnerplatform
- Telefonische bereikbaarheid – bol Partnerplatform
- Beoordelingscijfer – bol Partnerplatform
- NPS na klantcontact – bol Partnerplatform
- Het strike proces – bol Partnerplatform
- Aanspreken op prestaties tijdens de GroeiStart periode – bol Partnerplatform
- Correcties op Strikes en je Kwaliteitsscore – bol Partnerplatform
- Quality score replaces performance score (24 juni 2026) – bol Partnerplatform