Klantvragen en retouren op bol.com

Klantvragen en retouren horen bij verkopen op bol.com. Hoe snel en zorgvuldig je ze afhandelt, telt mee in je servicenormen en bepaalt mede of klanten terugkomen. Hieronder lees je welke termijnen gelden, hoe je een retour verwerkt en hoe je het aantal vragen en retouren omlaag brengt.

Verstuur je via Logistiek via bol? Dan neemt bol een groot deel hiervan over. Wat dat betekent, lees je in LVB of zelf verzenden.

Klantvragen: waar ze binnenkomen en hoe snel je reageert

Openstaande klantvragen zie je op de homepage van je verkoopaccount en onder het menu Klantvragen; bij elke nieuwe vraag krijg je een notificatiemail. De oudste vraag staat bovenaan. Na 18 klokuren (weekend- en feestdaguren niet meegerekend) markeert bol een vraag als lang openstaand.

De norm: 90% binnen 24 uur

Bol verwacht dat je 90% van de nieuwe klantvragen binnen 24 uur een eerste reactie geeft. Weekenden en officiële feestdagen in je vestigingsland tellen niet mee. Geef je in één week op minstens 10 nieuwe vragen geen reactie binnen 24 uur en zit je onder de 90%, dan kan dat een strike opleveren. Wat strikes precies betekenen, lees je in het strike-beleid van bol.com.

Vragen via de bol-klantenservice

Zet de bol-klantenservice een vraag bij je door, dan reageer je binnen 24 tot 48 uur. Doe je dat niet, dan gaat de vraag automatisch terug naar bol en verdwijnt hij uit je overzicht.

Handig om te weten

Je kunt tot 2 jaar na een bestelling zelf contact met de klant opnemen via Start zelf klantcontact.
Bol controleert berichten voordat ze naar de klant gaan; links worden uitgeschreven en opmaak wordt meestal verwijderd.
Een verzoek om een btw-factuur komt ook binnen als bericht; je uploadt de factuur direct in je account. Meer daarover in Btw en facturen voor bol-verkopers.

Retourtermijn: wat bol belooft en wat de wet zegt

De wet geeft consumenten bij online aankopen 14 dagen bedenktijd na ontvangst. Bol gaat verder: bij een aankoop via bol geldt standaard een zichttermijn van 30 dagen, ook voor artikelen van partners. Terugsturen is voor de klant altijd gratis.

Termijn	Wettelijk minimum	Bij bol.com
Bedenktijd of retour aanmelden	14 dagen na ontvangst	30 dagen na ontvangst
Product terugsturen	Binnen 14 dagen na herroeping	Binnen 14 dagen na aanmelden
Geld terug	Binnen 14 dagen na herroeping	Binnen 14 dagen na retourmelding
Retour verwerken door jou	Geen aparte wettelijke termijn	Binnen 7 dagen na ontvangst van de retour

Een verkoper mag volgens de wet wachten met terugbetalen tot het product terug is of de klant aantoont dat hij het heeft verstuurd. De klant mag het product gebruiken om de aard, kenmerken en werking vast te stellen; bij intensiever gebruik kan waardevermindering in rekening worden gebracht. Een aantal artikelen is uitgesloten, zoals op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten, bederfelijke producten en hygiëneartikelen of software waarvan de verzegeling is verbroken. De volledige lijst staat in de retourvoorwaarden van bol.

Je retourwijze instellen

In je verkoopaccount kies je onder Instellingen bij Retourwijze tussen twee opties:

Bol retourlabel: je koopt retourzegels tegen een gereduceerd tarief en de klant krijgt na het aanmelden automatisch een label. Je retouradres moet in Nederland of België liggen. Zendingen met dit label zijn niet verzekerd; voor duurdere artikelen raadt bol een eigen label aan. De tarieven zijn per 9 september 2026 gewijzigd; de actuele bedragen staan op de pagina over het bol retourlabel.
Eigen retourservice: je koopt zelf labels bij je vervoerder en stuurt die naar de klant, die ook dan kosteloos retourneert. Een retouradres buiten Nederland of België mag dan wel.

Artikelen die niet met gewone pakketpost terug kunnen, moet je gratis bij de klant ophalen. Bij Logistiek via bol gaan retouren naar het retourencentrum van bol, dat ze ook beoordeelt.

Een retour verwerken in je verkoopaccount

Je vindt retouren onder Bestellingen, bij Retouren. Open retouren zijn blauw gemarkeerd. Klik op Behandelen en kies een van deze afhandelingen:

Retour goed ontvangen: bol betaalt de klant terug. Jij wordt niet uitbetaald en betaalt geen commissie.
Artikel ruilen: de klant krijgt een nieuw artikel in plaats van geld terug. Jij wordt uitbetaald en regelt zelf de verzending.
Artikel repareren: je herstelt het artikel en stuurt het terug. De klant krijgt geen geld terug, jij wordt uitbetaald.
Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden: bijvoorbeeld beschadigd, gebruikt of incompleet. Is volledige terugbetaling toch redelijk, dan accepteer je de retour. Zo niet, dan wijs je hem af en stuur je het pakket op eigen kosten terug naar de klant.
Klant houdt artikel alsnog: de klant krijgt geen geld terug en jij wordt uitbetaald.

Bij de opties 2 tot en met 5 neem je eerst contact op met de klant. Behandel elke retour binnen 7 dagen nadat je hem hebt ontvangen, en niet eerder: verwerken en terugbetalen kost bol en de bank ook een paar dagen.

Retour aangemeld maar niet ontvangen

De klant heeft 14 dagen na de retourmelding om het artikel op te sturen. Komt er niets, dan vervalt de melding en word je gewoon uitbetaald. Arriveert het artikel later toch, of krijg je een retour zonder melding, dan verwerk je die via de knop Nieuwe retour aanmaken. Verwerk je veel retouren, dan kun je dit ook automatiseren via de Retailer API van bol.

Hoe werkt de terugbetaling?

Je betaalt de klant niet zelf terug: bol doet dat namens jou zodra je de retour als goed ontvangen verwerkt. Ben je voor de bestelling al uitbetaald, dan wordt het bedrag verrekend op je volgende factuur. Bol belooft de klant terugbetaling binnen 14 dagen na de retourmelding, tenzij het artikel dan nog niet is teruggestuurd. Na de verwerkingsmail staat het geld volgens bol binnen 5 werkdagen op de rekening van de klant. Traag verwerken laat de klant dus wachten en levert al snel een extra klantvraag op.

Zo verminder je klantvragen en retouren

Zowel het percentage klantvragen als het percentage retouren is een servicenorm. Beide hebben een dynamische norm die rekening houdt met de productgroepen die je verkoopt, en beide tellen mee in je kwaliteitsscore. Meer over alle normen lees je in Prestatienormen van bol.com. Bol noemt zelf onder meer deze maatregelen:

Complete en eerlijke productcontent: een beschrijving en foto's die precies laten zien wat de klant krijgt, inclusief antwoorden op veelgestelde vragen.
Specifieke informatie per categorie: een maattabel bij mode, of welke accessoires en typenummers passen bij je product.
Analyseer je vragen en retourredenen: op de pagina Inzichten zie je over welke onderwerpen en artikelen de meeste vragen gaan, van de laatste 28 dagen tot 6 maanden.
Een realistische prijs: volgens bol leidt een goede prijs-kwaliteitverhouding tot minder retouren.
Telefonische bereikbaarheid: in de klantenservice-instellingen geef je aan wanneer klanten je kunnen bellen; volgens bol waarderen klanten dat.

Tip: houd een vaste set antwoorden bij voor terugkerende vragen, maar pas ze per klant aan. Een snelle standaardreactie zonder echt antwoord lost niets op en levert meestal een vervolgvraag op.

Veelgestelde vragen

Hoe snel moet ik een klantvraag op bol.com beantwoorden?

Bol verwacht dat je 90% van de nieuwe klantvragen binnen 24 uur een eerste reactie geeft. Weekenden en officiële feestdagen tellen niet mee. Vragen die de bol-klantenservice bij je doorzet, beantwoord je binnen 24 tot 48 uur.

Hoe lang heeft een klant om een artikel te retourneren op bol.com?

Bij bol.com heeft de klant 30 dagen na ontvangst om een retour aan te melden en daarna 14 dagen om het artikel op te sturen. Dat is ruimer dan de wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Retourneren is voor de klant gratis.

Binnen welke termijn moet ik een retour verwerken?

Binnen 7 dagen nadat je de retour hebt ontvangen, en niet eerder. Bol betaalt de klant namens jou terug en heeft tijd nodig voor de verwerking, terwijl de klant volgens de wet binnen 14 dagen zijn geld terug moet hebben.

Betaal ik commissie over een geretourneerd artikel?

Nee. Verwerk je een retour als goed ontvangen, dan betaalt bol de klant terug, word jij niet uitbetaald voor die bestelling en betaal je er geen commissie over. Was je al uitbetaald, dan wordt het bedrag verrekend op je volgende factuur.

Mag ik een retour weigeren?

Alleen als het artikel niet aan de retourvoorwaarden voldoet, bijvoorbeeld omdat het beschadigd, gebruikt of incompleet is. Neem eerst contact op met de klant. Wijs je de retour af, dan stuur je het pakket op eigen kosten terug naar de klant.

Bronnen

Gecontroleerd op 24 oktober 2026. Bol past regels en tarieven regelmatig aan; kijk bij twijfel altijd op het Partnerplatform van bol.